Fabio Yamahira

A empresa criou um perfil no Twitter, Facebook, Youtube, Flickr (etc, etc e etc.) e até colocou um funcionário no cargo de “Gerente de Social Media”. Muito bacana … e agora?

É normalmente assim que acontece, parece que quanto mais redes sociais a empresa participar, maior a chance de se obter êxito. Isso de fato é erro das EMPRESAS que abrem esses cargos achando que Twitter é o  “boom” do momento (Leia-se BOOM = PESSOAS = COMPRAS = RESULTADO EM R$) e erro dos PROFISSIONAIS que não tem conhecimento teórico e acreditam que vão revolucionar o mundo com um TweetDeck da vida.

É preciso alinhamento estratégico

Minha intenção não é falar sobre estratégia empresarial, por isso não irei a fundo em técnicas e níveis de estratégias. Mas você leitor precisa saber que em uma empresa, existe um Plano de Marketing que foi criado após horas e horas de estudos de mercado e lá nesse documento, entre outras coisas, diz quem são os possíveis clientes, qual o diferencial da empresa e principalmente qual o OBJETIVO dela. Com base nesse Plano de Marketing, se faz diversos Planos de Ação para os setores da empresa, onde um deles pode ser a tal rede social. Mas não se esqueça, este plano de ação tem um objetivo.

Não fui claro? Exemplo:

Imaginemos uma empresa de hospedagem de sites.

1. Objetivo organizacional (O que? Até quando? Onde se quer chegar?):  Aumentar o Market share em 30% no próximo ano.

2. Estratégia (Como? Por meio de quais processos?):  Melhorando o processo de atendimento à clientes que enfrentam dificuldades com o serviço. Através de pesquisas realizadas, sabemos que 60% dos nossos clientes vieram por indicação.

3. Estratégias funcionas (Definir PA para todos os setores funcionais da empresa):

3.1 Estratégias funcionais - Marketing: Disponibilizar três funcionários na rede social Twitter para pesquisar clientes que possivelmente estão passando por dificuldades e realizar um atendimento eficiente e eficaz.

3.2 Estratégias funcionais – Suporte: Disponibilizar um canal de comunicação com os atendentes para solucionar os possíveis problemas e oferecer um feedback instantâneo.

Qual o resultado de tudo isso?  O twitter da Locaweb http://twitter.com/locaweb. Percebem que o Twitter nesse caso foi apenas a ponta do iceberg? Ele foi apenas uma ferramenta utilizada para se chegar a um objetivo.

Para a tal da Social Media funcionar é necessário um ambiente favorável  (empresas preparadas no setor estratégico e funcional) e gerentes que além do conhecimento das ferramentas de redes sociais, tenham um trabalho focado em resultado.

Até a próxima!

Vocês já devem ter passado pela situação de entrar em uma loja no shopping e sair com um produto que nem sequer procurava ou precisava. Muitas vezes somos tão bem atendidos por um vendedor que acabamos comprando. Eu, particularmente, já optei por uma loja com um preço mais elevado, justamente pelo atendimento. E o que isso tem a ver com e-commerce? Tudo.

Vejo gerentes de e-commerce, no intuito de aumentar a taxa de conversão, incrementar a loja com diversas tecnologia sendo, zoom extremo no produto, descrição técnica, vídeos, etc. Não que isto não seja importante, porém existem mais coisas a se fazer. Será que seu visitante não efetua a compra por insegurança? Será que não compra pela inexistência de um contato humano?

Saiba usar o atendimento online

O atendimento online é uma ferramenta muito importante para se obter uma melhor taxa de conversão, porém é preciso saber usá-la:

1 - Não coloque o botão de atendimento online somente lá no “cantinho superior direito” do site, muitas pessoas não são acostumadas com internet e não vão ver. Pense como em uma loja física: você esta na entrada da loja vendo um produto na prateleira e tem uma dúvida, porém o vendedor está lá no final da loja. Se não quer muito esse produto, você simplesmente vai embora da loja e deixa pra depois. É o mesmo funcionamento para uma loja virtual, as pessoas tem preguiça de ficar clicando até pedir uma ajuda, é mais fácil fechar a aba e ir no site do concorrente.  A solução é colocar um botão “Tem alguma dúvida? Clique aqui e seja atendido online” bem abaixo da descrição de todos os produtos e você verá que as solicitações de atendimento vão aumentar.

2- Tenha pessoas com conhecimento técnico no atendimento. Não é porque é uma loja virtual que você tem que contratar pessoas com conhecimento em internet para o cargo. É mais fácil você pegar o “Seu Zé” que era da produção e treiná-lo para trabalhar no atendimento on-line, do que pegar o garoto novinho, que sabe tudo de internet mas ao mesmo tempo não sabe nada do seu produto. No atendimento online é necessário ter pessoas que conheçam bem o produto além das dúvidas comuns como formas de pagamento, envio, garantia, etc.

3 - Utilize o chat reverso. Para quem não sabe chat reverso é a possibilidade do operador iniciar o atendimento com o visitante do site. É preciso tomar cuidado com essa ferramenta, não adianta abrir atendimento com todos os visitantes achando que vai converter em venda, muitas vezes o cliente só esta no seu site para pesquisar o preço por exemplo e vai ficar intimidado com o atendimento (podemos usar a mesma analogia com a loja física: os vendedores chatos). Eu utilizo a ferramenta Php Live! e ele informa quantos visitantes tem on-line, de onde vieram, que página estão e a quanto tempo estão na página. Se percebemos que um visitante fica alguns minutos em uma página, iniciamos o atendimento e perguntamos se ele tem alguma dúvida em relação aquele produto. Alguns visitantes se espantam com o chat reverso mas já vi vários casos de conversão em venda.

Um bom atendimento e boas vendas!

Sua loja fez uma excelente divulgação na internet e o e-commerce está recebendo muitas visitas, porém as vendas não crescem proporcionalmente às taxas de visitas. O que fazer? Existem diversas  ferramentas para análise, como por exemplo o Google Analytics (Qual é o tempo médio no site? Qual é a página de saída?). Um outro ponto muito importante  é analisar como seu site está atendendo os clientes. Será que sua estrutura está com algum problema?

Uma boa ferramenta para analisar a qualidade de atendimento do seu e-commerce é através do conceito de “Momento de verdade” de Karl Albrecht, onde define como sendo “Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços” (Albrecht, 1993, p.108).  Esse contato pode ser por um telefonema, visitando seu site, recebendo um e-mail, ou seja, em todos os momentos que o cliente pode avaliar sua empresa.

Fiz um pequeno esboço de um fluxo operacional para falar sobre o assunto, porém o ideal é que você pratique esse estudo com sua loja. Os pontos azuis são os ditos “Momentos de Verdade” e o ponto mais escuro (5) é somente  uma operação administrativa.

1. Possível cliente acessa o site

1.1 Como o site recebe seu possível cliente? É de fácil navegação?
1.2 Ele encontra todas as informações necessárias? Formas de pagamento, formas de envio, taxas de envio, informações sobre sua empresa.
1.3 As informações e fotos dos produtos estão bem inseridas?

2. Possível cliente entra em contato

2.1 Existe um telefone para que o cliente entre em contato?
2.2 A loja possui algum atendimento on-line? Esse operador do atendimento on-line consegue ver o tempo que os usuários estão no site e fazer um chat-reverso?

3. Cliente efetua o pedido

3.1 Seu carrinho de compras é de fácil entendimento?
3.2 O cliente pode calcular o valor do frete antes de concluir um pedido?
3.3 Seu carrinho de compras explica quais serão os próximos passos para finalizar a compra?

4. Cliente recebe e-mail de pedido

4.1 Neste e-mail fica claro para o cliente todas as informações do pedido?
4.2 Existe alguma forma de contato caso o cliente tenha alguma dúvida sobre o pedido?
4.3 Sua empresa sabe o motivo pelo qual o cliente faz o pedido e não efetua o pagamento?

6. Cliente recebe e-mail de confirmação de pagamento

6.1 É informado no e-mail quando será despachado o produto?
6.2 Sua loja agradece a compra e dispõe de atendimento?

7. Cliente recebe e-mail de envio do produto

7.1 O cliente recebe algum código para rastreamento do pedido?
7.2 É informado a data prevista da entrega?

Essas são algumas das perguntas que podem ser feitas para identificar se sua loja possui falhas ou deficiência no processo de atendimento. Fique atento à todas as etapas e boa sorte.

Até mais!

Por um erro de falta de informação, aprendi das piores maneiras possíveis o que é “Chargeback”. Quando você se afilia às operadoras de cartão de crédito (Ciello, Redecard, Amex) para iniciar suas vendas on-line, em nenhum momento eles lhe informam o que é o temido chargeback - na verdade essa informação consta no site das operadoras, mas você tem que procurar bastante. Como um bom brasileiro, assinamos um contrato sem ao menos ler.

O que é Chargeback? O chargeback é o cancelamento da transação pelo portador do cartão pelo não reconhecimento da compra, o motivo mais recorrente. Isso acontece assim:

1. Você faz uma venda por cartão de crédito.
2. A administradora aprova a transação e o crédito cai na sua conta.
3. Como um bom vendedor, você envia imediatamente a mercadoria.
4. De 20 à 40 dias (sim, já recebi um aviso após 40 dias) você recebe uma carta da administradora do cartão dizendo que o portador não reconhece a compra e que o dinheiro vai ser debitado de sua conta. Simples assim!

Aí você pergunta: por que diabos o portador do cartão não reconheceu a compra? Primeiro, o número deste cartão pode ter sido clonado e está sendo utilizado por outras pessoas. Segundo, o portador do cartão está agindo de má fé – e isso acontece muito. Esses indivíduos fazem uma compra on-line, mandam entregar em um endereço diferente do cartão e quando chega a fatura, eles ligam na operadora e cancelam a venda.

Não é o fim do mundo, existem maneiras para se ter mais segurança.

Apenas para deixar claro que esse risco ocorre somente com lojas que fazem contrato direto com as operadoras. Caso você utilize gateways de pagamento como PagSeguro, Pagamento Digital, MoIP, fique tranquilo, eles garantem a transação.

Já quando se faz contrato direto com as operadoras, você tem duas opções de segurança: por conta própria (1) ou contratar serviço de empresas especializadas (2).

1. Por conta própria:

1. 1. Ao efetuar uma venda, ligue para o telefone informado no cadastro da compra e peça que confirme as informações. Muitos golpistas não estão preparados para fornecer imediatamente os dados que foi inserido no site.
1.2. É importante seu sistema gravar o IP, data e hora da transação. Existem ferramentas de GEOIP como a MaxMind que fornece a localização aproximada de certo IP. Compare o endereço de entrega com o endereço do IP. É importante gravar o IP pois você pode tentar reaver a mercadoria através de denúncia nas polícias especializadas em crime virtual. (já vi isso acontecer)
1.3  Em caso de vendas que envolva um valor alto, peça gentilmente para o comprador enviar uma cópia (apenas titular e endereço) da fatura via FAX.
1.4 Monitore e guarde a troca de e-mails entre sua loja e o consumidor.

2. Contratando empresas especializadas:

Aconselho a contratação de empresas especializadas, pois as ferramentas que possuímos para fazer uma análise de risco nem se compara com a dessas empresas. Mesmo porque o tempo que perdemos para analisar uma transação manualmente, vale mais a pena contratar a terceirizada. Eu indico a ClearSale, pois já trabalhei com eles e a taxa é relativamente baixa, em torno de R$2,00 por transação. Sem contar que a integração é fácil e rápida.

Em breve postarei sobre todas as formas de pagamento que as empresas oferecem, seus benefícios e também seus problemas. A questão é que não existe o melhor meio de pagamento e sim o ideal para o perfil da sua empresa.

Até mais!

“Será que esse produto vende pela internet?” Essa é uma das perguntas que mais ouço no dia a dia. Muitos empresários off-line ou até mesmo aventureiros, acompanham as notícias sobre o crescimento do mercado de internet e se interessam em vender alguma coisa por e-commerce, muitas vezes nem sabem o que vender. Inclusive na semana passada fui à uma consulta em um oftalmologista e fiquei 1 hora no consultório, sendo 20 minutos fazendo efetivamente a consulta e 40 minutos dando “consultoria gratuita”. O médico queria vender óculos e lentes de contato através de um e-commerce e estava muito animado com o “baixo” investimento no negócio.

Devido à tantas perguntas, resolvi criar esse mini-guia que pode orientar empresários que tenham interesse em entrar de cabeça no mercado virtual.

Procure por concorrentes

A primeira orientação é buscar por concorrentes que comercializam os mesmos produtos que você quer vender. Comece da seguinte forma, abra uma planilha Excel e coloque nas colunas os principais quesitos para análise como: nome da empresa, site, formas de pagamento, formas/tempo de entrega, preço, atendimento, catálogo de produtos, garantia, pontos fortes e pontos fracos. Acesse o Google, digite as palavras-chave relacionadas ao seu produto, procure por lojas virtuais que vendam on-line e faça a análise um a um de todos os quesitos.

Como em qualquer negócio, seja ele on-line ou off-line, você precisa de estratégias para se diferenciar no mercado. Com esta análise, você pode encontrar falhas nos concorrentes ou até mesmo melhorias que sua empresa pode oferecer, sejam elas: tempo de entrega reduzido; preços baixos; atendimento premium; detalhes dos produtos; etc.

Tenha idéia de quantas pessoas procuram por seu produto

Sim, é possível ter uma idéia de quantas pessoas buscam por um determinado produto. Para isso, eu utilizo a ferramenta Adwords do Google. Para os iniciantes, elaborei um passo-a-passo:

1. Acesse http://adwords.google.com

2. Caso não tenha cadastro, efetue o cadastro. Se não me engano, ele pedirá que você crie uma campanha, tente pular esse etapa ou crie uma campanha fictícia para ter acesso ao sistema.

3. No menu superior, clique em OPORTUNIDADES.

4. Na página oportunidades, no lado esquerdo você encontra o quadro Ferramentas e clique em FERRAMENTA DE PALAVRAS-CHAVE.

5. Digite as palavras-chave, uma por linha. Fique atento, pois no meu caso, coloquei a palavra chave  ”óculos de sol” e  quem digita essa palavra no Google, não necessariamente está interessada em comprar um óculos. Tente utilizar palavras compostas como “venda”, “loja”, etc. Os resultados terão um número menor de pesquisa, porém é mais certo de que esses números sejam reais.

6. Pronto, agora você tem o número de pesquisas relacionadas ao seu produto e que poderá orientá-lo se a quantidade de pesquisa é suficiente para tal investimento. Também é interessante analisar a quantidade de pesquisas para a quantidade de lojas concorrentes.

Até a próxima!